經(jīng)營模式陳腐幾乎是致命的，它會使客戶不滿、使員工虛浮、使企業(yè)喪失機會。澤亞咨詢總結(jié)出以下三點來說明如何改善這一現(xiàn)狀。

舉措1. 改善“一切為了利潤”的現(xiàn)狀

有許多公司的薪酬管理制度只和利潤掛鉤，財務(wù)指標和財務(wù)報表衡量關(guān)心的也只是利益。

財務(wù)報表是衡量企業(yè)管理層經(jīng)營能力的唯一指標，同時也是衡量企業(yè)是不是成功的唯一指標——有的企業(yè)目光就是這么短淺。

絕大多數(shù)公司的文化和激勵制度也是圍繞著利潤展開的：銷售額越高，薪酬就越高。這樣可能是銷售人員更專注怎么賺錢，大量地賣貨，而忽視了客戶的滿意度，甚至他們會把精力全放在大客戶身上，而忽視了小客戶的需求——過去的銷售法則告訴我們要把80%的精力放在20%的重點客戶上，但是那已經(jīng)不符合互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展了。如果你忽視那80%的非重點客戶，遲早你會連20%的客戶也失去。

所以澤亞管理咨詢認為改善客戶關(guān)系，首先要從公司內(nèi)部的重視開始，企業(yè)不再把利潤當(dāng)做唯一指標?？蛻絷P(guān)系也要納入重點范疇，其中包括：客戶維持率，新客戶加入率，以及客戶是如何發(fā)現(xiàn)并加入企業(yè)的顧客行列的。

舉措2.真實地去了解客戶滿意度

關(guān)于客戶的滿意度是需要重新設(shè)計考核標準和加以重視的。

有一個問題，可以真實地衡量客戶對企業(yè)的看法，和他們的真實心態(tài)，并從中預(yù)測出客戶將作出的行為。

這問題一直被埋沒在題目眾多的客戶滿意度調(diào)查問卷中。企業(yè)事實上不需要那么多問題，企業(yè)只需要一個問題：“你會把本公司的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給其他人嗎?”(愿意的程度從0到10,10分為滿分。)

這個問題，可以稱為衡量反應(yīng)客戶忠誠度的終極問題，這個終極問題可以充分反應(yīng)客戶的心態(tài)和行為，愿意打9分以上的客戶是具備強烈推薦意愿的公司忠實客戶，而在6分以下的，則是對公司抱有不滿態(tài)度的人群。

調(diào)查并計算這一數(shù)值的平均數(shù)，就知道企業(yè)在客戶關(guān)系上的表現(xiàn)如何了：平均數(shù)值在9分以上的企業(yè)客戶對客戶關(guān)系滿意度極高、忠誠極高，這些滿意度和忠誠度將是公司發(fā)展的重要保障。不過9分的成績是可望而不可即的。

需要警戒的是平均分在6分以下的企業(yè)，我相信絕大多數(shù)公司都在這一數(shù)值，還有許多公司的分數(shù)接近負值，這一慘淡的成績反應(yīng)的是企業(yè)在客戶關(guān)系上的不足，在驅(qū)逐壞利潤這一行動上的不作為。最終導(dǎo)致是惡意客戶遠遠超過善意客戶。

學(xué)者在進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，在受訪者被問及這一問題：【是什么影響你是否會將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給別人】時，他們的答案都是相似的：首先客戶必須相信/感受到/看到企業(yè)提供非常優(yōu)秀的物質(zhì)價值：價格、性價比、質(zhì)量、功能性、便利性等等;其次客戶必須相信/看到/感受到公司提供了優(yōu)秀的精神價值：這種精神價值的內(nèi)核在于他們看到公司重視和了解他們，把他們的意見當(dāng)成重要的東西。

簡單說，第一要東西好，第二要受重視。只有兩個條件同時被滿足時，顧客才會滿懷熱情、自動自發(fā)地把企業(yè)推薦給其他人，成為企業(yè)的義務(wù)營銷專員。

舉措3.轉(zhuǎn)型成學(xué)習(xí)型的創(chuàng)新組織

保持學(xué)習(xí)不再是精英法則，而是互聯(lián)網(wǎng)社會所要求的所有的人和組織必須達到的基本要求。如果你的企業(yè)不能保持學(xué)習(xí)，那么你的企業(yè)就會被淘汰。

企業(yè)要轉(zhuǎn)型成學(xué)習(xí)型組織，首先從重視開始，澤亞企業(yè)管理咨詢所說的重視是企業(yè)要真正的花時間和精力去改善現(xiàn)狀。

本文摘自于澤亞首席管理咨詢師王亞鋒老師，企業(yè)變革落地實戰(zhàn)經(jīng)驗總結(jié)巨著《持續(xù)變革管理》

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